Aber zum Glück tun es weder mein Telekommunikationsanbieter noch mein Alarmanlagenanbieter - und das macht mich glücklich.

Entschuldigen Sie bitte, aber ich habe eine Frage an Sie.
Könnten Sie mir erklären, warum meine Bank und meine Versicherung nicht mehr von meinem Geld haben wollen? Sagen Sie es mir bitte, wenn ich als Kunde etwas falsch mache!

von Michael Leander Nielsen

Es ist wahr! - Meine Bank tut es und meine Versicherung tut es ebenfalls. Und sie haben es jahrelang getan. Genau genommen, haben Sie es getan, solange ich denken kann. So langsam aber ist der Punkt erreicht, wo es anfängt, mich zu nerven.

Aber denken Sie mal darüber nach! Vielleicht denken mein Banker und mein Versicherungsfachmann: „Michael Leander geht es wohl ganz gut. Er beschwert sich nie und deshalb lassen wir ihn lieber in Ruhe. Er
scheint ein zufriedener und loyaler Kunde zu sein.“

Fakt ist aber, dass ich nie von meiner Bank oder meiner Versicherung gefragt wurde, wie ich unsere gemeinsamen geschäftlichen Beziehungen bewerten würde. Sie wissen es in Wirklichkeit also nicht. Ich bin wahrlich nicht der einzige Kunde in einer derartigen Situation. Es gibt tausende von „stillen Kunden“, aber Unternehmen agieren nicht – sie reagieren lediglich.

„Wie werde ich ein besserer Kunde“

Ich habe also angefangen nachzudenken. Bin ich ein schlechter Kunde? Mache ich etwas verkehrt? Sollte in einen Kurs in „Wie werde ich ein besserer Kunde?“ belegen, um vielleicht in Zukunft mehr Beachtung von
meiner Bank und meiner Versicherung zu bekommen. Denn ich denke schon, dass ich mehr Aufmerksamkeit verdiene.

Natürlich habe ich in Erwägung gezogen, dass ich unter Umständen kein wirklich guter Kunde bin. Wahrscheinlich sind das Geld meiner Frau und die frühen geschäftlichen Beziehungen meiner Kinder nicht von überragender Bedeutung für meine Bank. Wahrscheinlich sind auch die Einnahmen durch unsere Versicherungsbeiträge nicht hoch genug, um einen wirklichen Unterschied im Jahresendergebnis der
Versicherungsgesellschaft zu erwirken. Und offensichtlich interessiert sich auch niemanden für den „Weiterempfehlungs-Wert“ unserer Familie.

Telekommunikationsanbieter versuchen es wenigstens

Die Sache ist, dass meine Telekommunikationsanbieter es tun. Und ganz ehrlich, einer von ihnen macht seine Sache ganz gut - der andere leider nicht. Ich sollte hier erwähnen, dass der eine Telekommunikations-anbieter es sehr gut versteht, direkt ‚one-to-one’  mit mir zu kommunizieren, während der andere meinen Briefkasten mit Broschüren und Postwurfsendungen sowie - Überraschung! - meinen E-Mail- Account mit irrelevanten Massen-Emails und Spam bombardiert.

Aber sie versuchen es wenigstens. Sie zeigen mir, dass sie sich kümmern, dass ihnen unsere Geschäfts-beziehungen wichtig sind und dass sie gern mehr davon hätten. Ab und zu rufen sie sogar an.

Genau wie es mein Alarmanlagen-Anbieter vor kurzem gemacht hat. Sie riefen mich an, um mir einen neuen Service anzubieten. Ich habe das Angebot höflich abgelehnt, aber nichtsdestotrotz war ich von dem Anruf
positiv überrascht und sogar begeistert. Warum? Weil es auf mich den Eindruck gemacht hat, als wüsste mein Alarmanlagen-Anbieter unsere geschäftliche Beziehung wirklich zu schätzen – und das bei nicht einmal
2.000 Euro pro Jahr.

Ich erreiche also langsam den Punkt, an dem ich genervt bin. Und das nicht, weil ich ein Marketingfachmann bin, sondern weil ich in erster Linie ein privater Kunde bin. Meiner Meinung nach ist es in unserer heutigen Zeit unabdingbar, dass mich meine Bank auf einer regelmäßigen Grundlage kontaktiert. Und wenn ich mich nicht an deren Kundenservice wende, dann muss dieser sich eben mal bei mir melden - eben weil ich ein „stiller“, für sich selbst sorgender Kunde bin. Meine Versicherung sollte mich sogar noch öfter kontaktieren. Die Gründe hierfür liegen sauf der Hand.

Vom bloßen Geschwätz zu wertschöpfenden Maßnahmen

Einfach nur reden kann jeder. Seit Jahren spricht man darüber, welchen
Einfluss CRM, Dialog-Marketing, kundenorientierte Maßnahmen und
Loyalitätsprogramme Branchen wie zum Beispiel die Bank- oder die
Versicherungsindustrie haben könnten. Aber nur darüber zu reden, bringt
eben weder auf kurze noch auf lange Sicht etwas. Für Banken und
Versicherungen sowie auch für alle anderen Firmen, die in
heißumkämpften Märkten agieren und sich direkt an den Endverbraucher
richten, ist es sehr wichtig, nach dem ganzen Gerede auch zu handeln
und dies überlegt, clever und zielorientiert.

Diese Firmen sollten deshalb das Wissen, das sie (garantiert) bereits über ihre Kunden haben, optimal ausnutzen, um besseren Service, eine bessere Kommunikation, mehr relevante Angebote und ein besseres Timing an den Tag zu legen, was in der letzten Konsequenz zu zufriedeneren Kunden und längerfristigen, wertvollen Kundenbeziehungen führt.

Glauben Sie mir!

Ein wohlüberlegtes, kundenorientiertes Strategieprogramm, das klug geplant wurde und effizient durchgeführt wird, funktioniert und steigert Ihre Verbund- und Mehrverkäufe.

Es ist deshalb auch richtig zu sagen,  dass meine Bank auf einen Teil möglichen Geschäftes verzichtet. Dasselbe gilt für meine Versicherungsgesellschaft. Und so lange sich weder meine Bank noch meine Versicherung für das Geld in meiner Brieftasche interessieren, machen sie es mir einfacher, ihnen untreu zu werden. Obwohl ich die Geschäftsbeziehungen noch nicht abgebrochen habe, habe ich mich natürlich nach Alternativen umgesehen. Vielleicht werden diese Alternativen eines schönen Tages so attraktiv sein, dass ich sofort meinen Anbieter wechsele. Dies würde mir dann zumindest schon mal den Ärger ersparen, ständig darüber nachzudenken, was in der Beziehung zwischen mir und meiner Bank beziehungsweise meiner Versicherung nicht stimmt.

Die Leichtigkeit des Gebrauchs ist immer noch eine wichtige Determinante

Genau genommen bevorzuge ich es, meine Geschäfte mit einer und wirklich nur einer Bank zu betreiben. Im Moment fahre ich allerdings zweigleisig. Weiterhin hätte ich gerne alle unsere Versicherungen bei demselben Versicherer. Im Moment haben wir jedoch zwei. Bestimmt wäre es für uns auch bedeutend einfacher, wenn wir unseren Internetzugang, unsere Mobiltelefone und unser Kabelfernsehen bei nur einem Anbieter hätten und nicht wie momentan bei verschiedenen. Leider bleibt mir diese Einfachheit in den meisten Fällen verwehrt. Die Verantwortung dafür liegt jedoch nicht bei mir, sondern bei meinem hauptsächlichen Telekommunikationsanbieter, der es schlicht und ergreifend nie versucht hat, einen meiner Verträge mit Konkurrenzanbietern auf sich umzustellen.

Jetzt fragen Sie sich bestimmt: „Warum ruft der Typ nicht einfach bei den betreffenden Firmen an?“- Die Antwort ist ganz einfach: Es ist unbequem für mich und außerdem ziemlich unangenehm. Außerdem bin ich
zögerlich, weil ich von einer professionellen Perspektive sehen will, wie viele Jahre es wohl noch dauert, bis eine große Bank, eine große Versicherungsgesellschaft und ein großer Telekommunikationsanbieter auf
die Idee kommen, innerhalb eines hart umkämpften Marktes endlich Taten sprechen zu lassen.

Reden ist teuer- machen nicht!

Als Spezialist in den Bereichen Marketing (und Kundenservice) wissen Sie es selbst. Reden ohne handeln hat keinen positiven Einfluss auf Ihre Zahlen. Fakt ist, dass die Entscheidung, gar nichts zu machen, die wohl
teuerste Entscheidung von allen sein kann. Um in der Experience -Economy Erfolg zu haben, müssen Sie mit Ihren Kunden reden. Erachten Sie uns, Ihre Kunden, nicht als selbstverständlich. Denn Sie können nicht damit rechnen, dass wir Sie als selbstverständlich erachten.

Sie müssen anfangen, zuzuhören. Und wenn niemand spricht? Das heißt nicht, dass alles in Ordnung ist! In dem Moment sollten Sie anfangen, Fragen zu stellen! Wenn ich zum Beispiel einen Ihrer Kanäle nutze, um
mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, nutzen Sie die Gelegenheit, um mich zu fragen, wie es mir geht und ob ich mit der Geschäftsbeziehung zufrieden bin. Habe ich womöglich offene Wünsche?
Könnten Sie mir einen erweiterten Service anbieten? Etc.

Es liegt bei Ihnen.